本文来源：时代周报 作者：余声

随着网约车行业的迅猛发展，聚合平台已成为网约车需求增长的主力。

2022年7月，聚合平台首次出现在交通运输部的每月网约车行业运行情况发布之中。2022年7月-2023年7月的一年间，聚合平台月度订单量增长7900万单，同比增幅52%。网约车行业月度总订单量增长1.26亿单，聚合平台占行业增量的63%，成为网约车需求增长的主力。

(相关资料图)

在传统网约车平台的增长陷入瓶颈时，聚合平台为网约车平台降低获客成本，为行业提供了新的增长空间。快速增长的同时，聚合平台与网约车平台之间如何差异化定位，以分工来避免重复投入造成资源浪费，以协作来密切保障消费者权益，成了行业需要解答的新课题。

2023年4月份，交通运输部等五部门联合发布《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》（以下简称《通知》），对聚合平台、网约车平台的差异化定位以及各自的企业责任和监管要求进一步明确。《通知》指出，做好网约车聚合平台规范管理工作，切实保障乘客和驾驶员合法权益，促进网约车行业规范健康持续发展。

作为网约车聚合平台头部企业，高德打车正在寻求与众多网约车平台合作，重塑网约车行业的基准服务，共同建设令消费者放心的出行保障。

9月20日，在中国城市公共交通协会指导下，高德地图及享道出行、携华出行、风韵出行等100多家网约车平台共同发起“放心选 安心坐”服务行动。作为聚合平台，高德面向网约车平台开放安全出行大模型、车费保镖、五星平台服务标识等系列技术能力，以技术开放重塑基准服务，以技术驱动网约车行业在消费者权益保障上从传统的事后保障向实时保障创新，与网约车平台形成消费者权益的双保险。

“服务为王”时代，“打好车”成竞争新指标

从2017年开始，聚合平台作为网约车中的“新业态”开始涌现，并逐渐占据网约车流量入口的“半壁江山”。

在经历了多轮的乘客、司机“补贴战”后，网约车行业的垄断情况愈发严重，中小网约车企业的获客成本居高不下，经营愈发困难。

聚合平台的出现可谓“应运而生”，不仅打破了行业垄断，降低了网约车平台的经营成本，也为消费者提供了更多选择，让原本的竞争从“补贴战”转为服务竞争。

喜行约车总经理夏垚表示，喜行约车是一家成立于2018年的新兴网约车运营平台。2021年，喜行约车聚合到高德平台后，公司发展进入快车道，三年单量复合增速超过了100%，迅速成为了高德的重要合作伙伴。“高德聚合模式解决了流量问题，极大提高了司机的收入水平，资产和平台发展进入到了良性循环。”

“一枝独秀不是春，百花齐放春满园”，网约车行业已经从2.0时代的“流量为王”时代，逐渐迭代至“服务为王”的3.0时代。流量和获客成本不再是网约车平台最为焦虑的问题，如何做出差异化服务已成为网约车平台未来待解的重要问题。

“服务和订单增长是互相成就的，有好的服务就有更多的订单。高效的订单获取更顺畅的服务体验，以及我们自身更加完善的司机服务体系都是我们未来冲击行业更靠前位置的基础和信心。”夏垚表示。

北方工业大学经济管理学院教授纪雪洪认为，聚合平台在网约车行业发展中具有很好的发展潜力。聚合平台不仅活跃了网约车行业需求，为行业健康发展“输送了新鲜血液”，还激发了网约车平台以服务质量作为价值标尺，充分发挥专业能力，持续提升消费者乘车体验和权益保障，体现了一种“造血”能力。

为了帮助各个网约车平台客观评价服务质量，高德作为聚合平台与网约车平台共建了“基准服务质量评价体系”，评价围绕安全管理、运营效率、乘车体验、客服保障、行业责任等指标进行。

9月20日，高德地图及100家网约车平台共同发布了2023年8月五星平台评价结果。在本次出炉的基准服务质量评价中，北京居前三位的平台是星徽出行、飞嘀打车、AA出行，上海分别为享道出行、曹操出行和桔子出行，深圳分别为中交出行、T3出行和曹操出行，杭州则是携华出行、旅程约车和曹操出行。

高德也将同步上线五星平台服务标识，服务标识基于每月评价结果动态更新，排名前三的平台会向消费者显示，网约车平台预估价不准、不支持添加途经点等服务不足也有相应标识。

“基准服务质量越高，打车体验越具有确定性，消费者就越放心。”高德打车总经理李新华在活动上表示，近年来高德和合作伙伴在持续构建服务评价体系，今年多个城市对聚合平台和网约车平台做出了差异化定位，各自需要履行的责任更为清晰，评价体系运转也更为有的放矢。

中国城市公共交通协会副秘书长郭礼豪表示，2023年7月，国家发改委发布关于恢复和扩大消费措施的通知，提出要持续提升消费服务质量水平，全面开展放心消费行动。基准服务质量评价体系及五星平台服务标识的推出，在出行领域完善了服务标准，营造了放心消费环境。

技术开放为消费者带来实时保障 ，“车费保镖”秒级处理

在网约车行业的发展过程中，如何在鼓励新的商业模式发展与保护消费者利益之间寻求良好平衡，如何构筑符合聚合模式的乘客权益保障体系，一直是聚合平台探索的重要方向。

8月21日，中消协发布消费提示，相关网约车聚合平台及合作网约车平台公司应依法维护消费者合法权益，不断优化出行消费体验，同时呼吁广大消费者共同做好网约车聚合平台社会监督工作。

作为一种新的商业模式，聚合平台的出现有利于中小规模的网约车平台参与市场竞争。而从《通知》到中消协的消费提示，肯定了网约车聚合平台这种商业模式的合法性、合理性，也对网约车聚合平台及合作网约车平台公司提出具体要求，也进一步理清了网约车聚合平台与网约车的责任划分。

“网约车平台公司对驾驶员和车辆有直接的管理和核验责任，应是第一责任人。”中消协表示，网约车聚合平台督促合作网约车平台合理、有效落实核验责任。

中消协同时表示，安全权是消费者的首要权利。消费者因安全责任事故受到损害并要求网约车聚合平台提供合作网约车平台的真实名称、地址和有效联系方式的，聚合平台应当提供。如不能提供，网约车聚合平台应按照相关规定，承担先行赔付责任。

作为头部企业，高德早在2019年联合27家网约车平台，做出“敢坐敢赔”服务承诺。乘客遇到五类费用争议时，如果网约车平台在48小时内未处理完毕，高德打车会直接为乘客先行赔付。“敢坐敢赔”也是行业内首创的聚合平台先行赔付的模式，通过聚合平台和网约车平台，在消费者权益保障形成了双重保障。

凭借技术能力和客服协同的升级，高德将“敢坐敢赔”全面升级为“车费保镖”，为用户提供实时护航、秒级处理和先行赔付等多重保障，将全场景车费问题的处置速度提升至秒级。

高德打车总经理李新华表示，敢坐敢赔升级车费保镖，最重要的是以技术进步重塑了服务理念，从更快处理问题到更少发生问题，将业内传统的客诉事后处理，革新为对消费者权益进行先行保障。

车费保镖能够智能识别和自动拦截车费异常的订单，同步网约车平台提示驾驶员复核费用，先于乘客发现车费中不合理的部分，并自动减免。

当乘客自行发现车费疑问时，并在高德地图App内反馈时，车费保镖能实现秒级判责，对不合理车费秒级赔付，对费用正常的订单也会秒级给出费用说明。

为了保证相对复杂的车费问题处理时效，高德承诺36小时内完成所有车费问题处理，超时则不论责任归属、先行赔付。目前，高德已经实现90%的车费问题秒级处理，36小时先行赔付承诺也在行业处于领先地位。

“为了保障网约车平台和驾驶员权益，车费保镖均为高德先行赔付，后续确认为平台和驾驶员责任的才会追偿。”李新华表示，高德也将车费保镖能力开放给网约车平台，帮助网约车平台拦截异常费用、优化计费能力。

与此同时，高德还在发布会上发布了安全出行大模型。基于高德的地图数据、位置数据、导航数据、智能决策系统等能力，安全出行大模型能够从风险识别、风险预警、实时防护、常态治理等全流程帮助网约车平台提升安全管理能力、降低安全风险。

据介绍，安全出行大模型能够识别交通危险环境、驾驶员不良驾驶、行程异常、酒后乘车等多种风险场景，实时同步至接入的网约车平台，由网约车平台以弹窗、语音播报、IVR等多种方式实时提醒司机规避风险。通过大模型的数据沉淀，网约车平台可以形成驾驶员的驾驶行为画像，针对频繁出现不良驾驶行为的司机进行系统化治理。

目前，已有100多家网约车平台接入安全出行大模型，每日完成道路安全预警超1000万次，驾驶员超速率下降18.4%。基于大模型形成的驾驶行为画像，网约车平台每月组织1000多场驾驶员培训，督促驾驶行为改善。同时，高德也为乘客提供行程中的110一键报警、紧急联系人、行程共享、IVR提示等实时防护。

中国消费者协会消费监督部主任张德志表示，“放心选 安心坐”服务行动在落实首问负责制上先行了一步，聚合平台与网约车平台在强化消费者权益保障上形成了双保险。希望更多的聚合平台和网约车平台根据自身实际经营情况，作出更多更高更有利于消费者的承诺，提高消费者的消费体验和对聚合模式的认同感。