继星巴克店员赶走民警之后，星巴克又出事了，真的是“店火是非多”。

3月10日，网友“奇异果炒辣椒”（下称：当事人）在社交媒体发文表示自己在星巴克咖啡里边喝出了活的蟑螂。可能是感觉这个吐槽不过瘾，她又在1个小时后转发评论了这条内容，表示自己在去年3月份的时候就喝到过一次蟑螂，过了一年又喝到了，真的是无语了！

站在客观的角度来看，有这种吐槽很正常，毕竟自己是顾客，遇到了恶心的购物体验，难道不能吐槽吗？

可能她也没有想到，这条吐槽竟然能登上热搜，星巴克再一次被推到舆论的风口浪尖。

事件发生以后，星巴克不得不进行回应。星巴克表示，顾客是通过第三方平台下的单，顾客投诉之后，平台已经解决问题。公司也对事发当天的监控进行了调取，员工操作符合规范，而且使用了一次性密封防漏包装。而且公司也连续两天对事发店铺进行虫害检查，并没有发现问题。

星巴克的回应主要说明了一件事情：星巴克店铺没有蟑螂，因此顾客出现蟑螂大概率跟自己无关。另外公司给杯子使用了外卖专用的一次性密封防漏包装，外卖员也很难在里面做手脚。

星巴克的回应虽然没有说明咖啡里为什么有蟑螂，但是仿佛又已经告诉大家它认为的真相。

就在星巴克回应之后，很多网友在星巴克官方账号下面评论，点赞排名前四的评论如出一辙，都是在指责顾客在碰瓷星巴克，蹭星巴克的热度。

如果这些网友只是在星巴克评论区谴责当事人就算了，没想到的是，还有一些网友直接用非常难听的话反问当事人：“这么小概率的事件，为什么你遇到了两次，难道你不该反思自己吗”？

网友字里行间的意思都是在暗示蟑螂是当事人放进去的，而且目的就是为了蹭流量。

评论区已经如此，更别提当事人收到的私信了。如果当事人愿意把私信内容公开，我敢说比我们看到的要刺激。很明显，当事人已经遭受到了网友的网络暴力。

在面对漫天质疑声时，当事人也在昨天连续回应三条内容。当事人在第一条指出，我只是觉得几率太小了就发一条吐槽一下，没带关键字，也没有艾特任何人，我有必要故意放蟑螂吗？

由于当事人拥有一个黄V账号，而且粉丝数达到了33万，有网友怀疑这是一个营销账号。当事人在第二条回应表示，告诉大家一个冷知识，黄V不等于营销账号。

当事人在第三条回应表示，我要是维权，你们就说我碰瓷，我要是不维权，你们就说我蹭热度。真的累了，我要是蹭流量的话为什么不带品牌名呢？这样不是更容易有流量吗？

通过当事人的回应可以看出，她的逻辑还是比较清晰的，回应网友也是有条有理。

那么这件事就变成了疑案，星巴克坚信自己店里没有蟑螂，而顾客则坚持说在咖啡里喝出了蟑螂。

假设当事人真的是碰瓷的，星巴克真的有必要采取报警措施，毕竟这确实影响了品牌的声誉。如果品牌不能及时维权，那么品牌可能会被更多人碰瓷，最终就成了恶性循环。

假设当事人并不是碰瓷的，而是真实的受害者，那么星巴克的回应是不能让顾客满意的，除非星巴克店铺让顾客自己寻找第三方消杀公司上门对质。

可惜的是，当事人表示自己太忙了，并不准备展开维权行为。

那么问题来了，假设我们是星巴克的负责人，该怎么回应这件事呢？

第一、公开顾客所点那一杯咖啡的完整制作过程。如果公司是无辜的，那就应该用视频回应网友质疑。这是最直接，最有效让网友住嘴的方法。只有文字可能很难让网友信服。

第二、现场直播第三方消杀公司检查的画面，让网友看到非常干净、放心的星巴克，这样网友还能用什么理由来怼星巴克呢？

第三、欢迎全国网友共同监督星巴克的卫生情况，一旦在店铺发现蟑螂，一律奖励10000元。

第四、负责人应该找到当事人，进行进一步的了解，最终与当事人达成和解，此事就告一段落。

第五、如果星巴克不想丢掉大陆市场，那就必须站在中国消费者立场上，多多关注国内发生的大事。举个例子，假设星巴克这个时候给吉林省捐款5000万元，尽管有网友依然怀疑其动机，但是毕竟捐出去了真金白银，星巴克还是可以牢牢锁定自己的客户群体的。

这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代，用资本思维与创新模式融合，全世界都是你的舞台！

在新商业的世界里，没有被淘汰的行业，只有被淘汰的产品和过时的商业模式，未来所有的商业竞争都会聚焦在产品创新和模式创新上。

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