3月10日，在广州市市场监管局举行的“3·15”消费维权新闻通气会上，广州市消委办副主任张开仕透露，去年广州市消委会系统共受理消费投诉169802件，经消委会介入协调并达成调解的有110222件，达成调解率为70.86%，为消费者挽回经济损失1.01亿元。公共设施服务、金融服务、邮政业服务、互联网服务和教育培训服务等五类服务类投诉增幅超过30%。
商品类投诉：家具类、化妆品类问题较突出
张开仕透露，去年消委会系统接到的消费投诉中，投诉量排名前五位的商品和服务种类是：互联网服务、生活社会服务、服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类。2020年与2021年投诉热点集中，近两年排行前五位的都是相同商品和服务种类。互联网服务在2021年重回投诉量首位，服装鞋帽类投诉量跃居第三位。
其中，商品类投诉量前三位分别是：服装鞋帽类17418件，占比22.11%；日用商品类17217件，占比21.86%；家用电子电器类15664件，占比18.89%。“服装鞋帽类的纠纷集中在商品掉色开裂等质量方面。日用商品、家用电子电器的纠纷多发生在维修、退换货等售后等环节，其中日用商品的家具类、化妆品类的问题较为突出。”张开仕介绍，比如消费者反映定制家具存在货不对板、生产安装周期较长、售后服务跟进不到位等问题；投诉化妆品使用后并未美白、祛斑、嫩肤等功效。
2021年农用生产资料类、服装鞋帽类、烟酒饮料类、首饰及文体用品类和家用电子电器类五类商品涨幅超过30%。其中，首饰及文体用品类投诉持续走高，争议的问题主要是关于黄金类饰品的商品质量、销售宣传和退换货等。另外，农用生产资料同比增长超过200%，主要原因是2020年该类别的投诉量基数不大，尽管2021年的投诉量和增加量都不多但也引起了较明显的增幅，增加的主要是关于“油宝”和柴油质量问题的投诉。
服务类投诉：网约车纠纷持续增长
服务类投诉量前三位分别是：互联网服务30368件，占比34.47%；生活社会服务类25757件，占比29.24%；教育培训服务10458件，占比11.87%。
“在互联网服务投诉中，有96.71%投诉涉及网络接入服务，互联网服务类投诉中的网络接入服务不佳、无故开通或变更套餐要求退费、宽带报装后无法安装要求退费或取消相应套餐限制、故障修复不及时等。”张开仕介绍，另外有3.21%的投诉关于经营性互联网服务，主要涉及网络游戏消费争议，投诉内容多是与网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号相关的情况。
公共设施服务、金融服务、邮政业服务、互联网服务和教育培训服务等五个类别投诉增幅超过30%。旅游服务和销售服务同比均下降超过30%。其中，公共设施服务同比增长六倍多，主要由网约车纠纷持续增长引起。消费者集中反映资费和计价不清晰，未成功乘坐顺风车但平台依然扣费等问题，涉及企业包括广州滴滴出行科技有限公司、南京领行科技股份有限公司广州分公司（T3出行）、广州祺宸科技有限公司（如祺出行）和杭州优行科技有限公司（曹操专车）等。
热点1：直播带货、预付式消费投诉仍是高发
张开仕分析投诉热点指出，网络直播带货行为亟待规范。2021年网购类投诉涉及直播带货的争议有所上升。其中，虚假宣传、货不对板、售后无保障等问题最受消费者诟病。“当前网络直播处于一个爆发期，各种直播平台为抓住‘直播营销’的新风口，大量吸粉引流，枉顾法律法规的规范，怠于履行平台准入把关责任，进驻的主播良莠不齐，销售的商品好坏掺杂，对正常的网络交易秩序造成负面影响，给消费维权工作带来新的挑战。”
此外，尽管各职能部门十分重视对预付式消费的监管，多次研讨对策，立足自身职责出台了相关的管理制度和办法，但从2021年的投诉情况来看，预付式消费依旧是痛点和难点，不少知名企业也在2021年宣布退出市场或突然结业，导致相关投诉较为集中地爆发。
热点2：教育培训类投诉问题转向
张开仕透露，2021年教育培训机构相关投诉较2020年上涨超过30%。“消费者主要投诉的问题，从以往的课程内容或服务质量欠佳、合同条款不公平不合理、销售宣传虚假或夸大等，转向服务机构转型、门店关闭或不再提供服务但拒绝退款。”张开仕说，有的机构即使法人代表还能找到，但消极宣布公司资不抵债，无力退款，推卸承担善后工作，枉顾主体法律责任。由于绝大多数的教培机构都是以预收学费的方式进行经营，预收的费用缺少妥善的监管措施，容易被不法商家挪用或转移，相关投诉量上涨且解决情况并不理想。
热点3：家政服务“合同范本”未规范退费条款
张开仕还指出，家政服务行业有待加强监督。“在处理家政服务相关消费投诉过程中，消委会发现家政公司提供的合同‘范本’存在不利于消费者权益保护的合同条款。”张开仕说，特别是在出现保姆因个人原因不履约时，或出现保姆随意违约的不诚信行为时，家政公司会以合同已约定“中介费一次性收取，恕不退还”为由，拒绝与消费者协商解约退费。尽管家政公司使用的多是由商务部制定的“合同范本”，但在范本中并未规范“退费条款”。目前有部分家政公司自行与消费者约定退费条款，但这部分并未纳入监管。由于存在监管空白，“概不退费”变相成了业内潜规则，相关行为缺乏相应的监管和遏制，长久以往将不利于整个行业的健康有序发展。
“消委会呼吁，有关部门重视家政服务消费者的合法权益，尽快出台相关服务标准，完善服务合同范本，充分考虑家政服务法律关系当中各方的权利义务平衡，规范和整顿家政行业的‘潜规则’。”张开仕说道。
文/广州日报·新花城记者：何颖思 通讯员 穗市监广州日报·新花城编辑：吴一钒
