元宵节，是传统佳节，对许多人而言，更是一份幸福温暖的团聚。对于广州公交人来说，满足市民在节日期间的出行需求，让乘客回家团聚，就是他们最大的幸福。除了手握方向盘服务乘客的一线车长外，广州公交还有许许多多后勤保障人员，坚守岗位守护着市民出行，陈威倩就是其中一员。

“您好！这里是广州市一汽巴士二分公司客服热线，很高兴为您服务！”自2020年当上客服以来，陈威倩已在客服热线岗位上度过了两个元宵节。遇到乘客的疑虑和问询，陈威倩总是热情解答，而面对乘客的宣泄与抱怨，她也耐心倾听，为乘客解答一个又一个问题。

作为公交与乘客沟通的桥梁，要想做好客服工作，不只是简单地接电话、回投诉，更需要掌握化解乘客抱怨的技巧，而陈威倩应对的法宝就是一面镜子。据她介绍说，这面镜子是用来提醒自己时刻保持微笑。有时候，她拨通电话刚做完自我介绍完后就会受到劈头盖脸的一顿指责，有的乘客投诉因忘带手机无法出示健康码被拒载；有的则投诉下雨很久都没等来车导致自己迟到等等。每当一看镜子里皱眉头的自己，陈威倩就会调整心态，设身处地地考虑来电人的心情，耐心地倾听，安抚乘客的情绪，并做好解释工作，将矛盾化解到最小化。

“其实做客服，有时接到的也不一定是投诉和咨询，乘客的正能量也能通过我传播出去。”前不久，陈威倩就接到一个乘客的电话，表扬408A车长苏桂锋使用灭火器及时扑灭路边自燃的电动车，乘客认为车长见义勇为的行为值得表扬和大力宣扬。陈威倩随即上报公司，苏车长的救火事迹被各大媒体刊登转载，让更多人感受到了公交正能量。

陈威倩，做着“只闻其声不见其人”的“幕后”工作，她用声音搭起公交与乘客的“连心桥”，用话筒里的“微笑”,传递着公交客服的温度。

文/广州日报·新花城记者：卢梦谦 通讯员：潘子亮图/广州日报·新花城记者：高鹤涛 通讯员：潘子亮广州日报·新花城编辑：龙成柳