“请问我这个票能退吗？”

“请问我该去哪个窗口排队办理业务呢？”

1月29日9时，广州南站的售票大厅内，七八个旅客正聚在一个小个子工作人员旁边，咨询各种问题。

这位工作人员叫做郭馨阳，同事们都爱叫她“小喇叭”。

“旅客朋友们请注意，排队请站在1米黄线外，保持距离。票厅内侧排队旅客较少，大家可以分散排队。”拿着小喇叭一番广播后，郭馨阳站在咨询台里为旅客提供解疑答惑服务。

对于已从事客运售票员近10年的郭馨阳来说，这些事早已习以为常。为确保早晨各窗口交接班客流正常，最大程度上节省旅客办理业务的时间，她要在当天售票人员全部开启窗口后进行巡视，为需要帮助的旅客提供引导。

10时20分，郭馨阳注意到一名坐轮椅的旅客，这名旅客在票厅内独自徘徊，不知该去哪个窗口办理业务，显得有些局促。

“您好，请问有什么可以帮您的吗？”郭馨阳立马走到旅客面前。原来，这名旅客想要退票，但是取了报销凭证，只能来窗口办理。了解情况后，郭馨阳带旅客来到9号红木棉售票窗口，为其优先办理业务。由于旅客坐在轮椅上，无法直接与窗口售票员进行沟通，郭馨阳就站在窗口旁帮旅客递话，与旅客仔细核对后帮其退票。离开时，郭馨阳还询问旅客是否有其他需要帮助的地方。旅客十分感动，为郭馨阳手写了一封感谢信才离开。

11时30分，这个本该用餐的时间段，郭馨阳却依然在大厅内，一边拿着小喇叭提醒旅客注意排队，一边解答周边旅客的咨询问题。待窗口售票员全部用餐完毕后，她才开始独自用餐。13时30分，工作又开始重复进行……

“2012年来到广州南站时，我还是个嫩毛丫头，害怕旅客问我问题，答不出来怪丢人的。现在不同了，大部分的问题我都能为旅客解答。”1990年出生的郭馨阳是个豪爽的东北大妞，入路10年，从未回老家过一个完整的春节。由于工作认真负责，截至今年1月28日，她共收到旅客表扬信160余封、锦旗11面。

“从窗口到咨询台，变化的是岗位，不变的是为旅客服务的真心与热心，能送他们平安回家过节就是我最大的心愿。”郭馨阳笑笑说。

说完，郭馨阳再次投入紧张的工作中。为班组工作人员测温、为旅客提供帮助、提醒旅客戴口罩、为有需要的旅客送上口罩包……她就这样周而复始，不断地为旅客服务。

文、图/广州日报·新花城记者 黄庆 通讯员 陈奕君广州日报·新花城编辑 王典